Ce qui devait être un retour sans histoire après un séjour au soleil s’est transformé en véritable cauchemar logistique et financier pour Brigitte Brassard, une résidente de Québec. Son retour de Cancún, après les Fêtes, a donné lieu à une succession de retards, une annulation de vol et une profonde perte de confiance envers WestJet.
Brigitte Brassard revenait du Mexique avec un ami et six membres de sa famille, après une semaine agréable passée à Cancún. Le vol de retour, prévu pour le mardi 31 décembre, commence toutefois à déraper dès la veille, alors que la compagnie aérienne évoque un premier retard lié à la disponibilité de l’équipage.
Retards, messages contradictoires et annulation complète
Une fois rendue à l’aéroport de Cancún, la voyageuse reçoit plusieurs avis successifs : facteurs opérationnels, entretien non prévu, puis finalement annulation complète du vol. WestJet informe alors les passagers qu’elle est incapable de leur fournir des chambres d’hôtel, invoquant un manque de disponibilité sur place.
Livrée à elle-même, Brigitte se tourne vers son agence de voyages, qui réussit à lui trouver cinq chambres, payées directement par le groupe. Chaque nuitée coûte environ 245 $, une dépense imprévue qui vient alourdir une situation déjà très stressante.
Un itinéraire jugé inacceptable
Le lendemain, malgré de longues heures passées au téléphone, aucune information claire n’est fournie concernant un vol de remplacement vers le Québec. WestJet finit par proposer un itinéraire passant par Toronto, suivi d’un trajet en autobus jusqu’à l’aéroport Aéroport Jean-Lesage de Québec.
Pour Brigitte Brassard, cette solution est inacceptable. Elle affirme ne pas avoir payé pour un trajet avion-autobus de près de 15 heures. Son agence de voyages lui trouve finalement une place sur un vol d’Air Canada entre Toronto et Québec, le jeudi 2 janvier, au coût d’environ 420 $.
Une facture salée et un sentiment d’abandon
Au total, la voyageuse estime avoir déboursé près de 800 $ supplémentaires en raison de l’annulation du vol initial. Elle souligne que certains membres de son groupe n’avaient tout simplement pas les moyens de payer une nuit de plus ou un nouveau billet d’avion.
Très critique envers WestJet, Brigitte affirme s’être sentie abandonnée, sans encadrement ni soutien concret. Elle compte demander le remboursement de ses frais supplémentaires, ainsi que celui de l’ensemble de son voyage, et envisage même un recours collectif contre la compagnie aérienne.
Un filet de sécurité pour les voyageurs québécois
Elle se dit toutefois reconnaissante envers son agence de voyages québécoise, qui lui a permis d’avoir accès au FICAV. Administré par l’Office de la protection du consommateur depuis janvier 2024, ce fonds constitue une protection essentielle pour les voyageurs du Québec.
Depuis sa création en 2004, plus de 152 000 voyageurs ont été indemnisés, pour un total d’environ 72 millions de dollars versés.
Au moment de la publication de l’article, WestJet n’avait toujours pas répondu aux questions de Noovo Info.
Brigitte Brassard affirme vouloir réclamer le remboursement de ses dépenses et étudie la possibilité d’un recours collectif. Elle rappelle l’importance du FICAV, un fonds qui a déjà indemnisé plus de 152 000 voyageurs québécois depuis 2004.
