Walmart riposte aux vols : un objet en magasin va bientôt disparaître

Vous pensiez que les caisses automatiques allaient finir par remplacer complètement les caissiers? La tendance pourrait finalement prendre une autre direction.

Le géant américain Walmart est en train de revoir sa stratégie dans le cadre d’un important plan de modernisation qui touche plus de 650 magasins.

L’objectif affiché est simple : améliorer l’expérience des clients et surtout réduire les longues attentes aux caisses.

Quand la technologie ne tient pas toutes ses promesses

Sur papier, les caisses libre-service semblaient être la solution idéale. En pratique, l’expérience n’a pas toujours été aussi simple.

Un code-barres qui refuse de passer, une balance qui détecte un problème ou encore un message demandant l’aide d’un employé peuvent rapidement transformer une course rapide en véritable casse-tête.

Devant ces frustrations, Walmart cherche maintenant à revoir son approche.

Walmart n’est pas le seul à changer ses plans

Le virage observé chez Walmart s’inscrit dans un mouvement beaucoup plus large dans le commerce de détail.

D’autres grandes chaînes américaines, notamment Target, Costco et Dollar General, réévaluent elles aussi la place accordée aux caisses automatiques.

Certaines entreprises ont commencé à imposer des limites au nombre d’articles pouvant être passés aux caisses rapides. D’autres misent plutôt sur une présence accrue d’employés afin de retrouver un contact plus direct avec les consommateurs.

Même des législateurs américains se sont intéressés à la question, avec des propositions visant notamment à maintenir un certain équilibre entre les caisses traditionnelles et les systèmes automatisés.

Le problème qui coûte cher aux détaillants

Derrière cette remise en question se trouve toutefois un enjeu beaucoup plus sérieux que les simples frustrations des clients.

Les détaillants doivent également composer avec les pertes de marchandises associées aux caisses libre-service.

Le phénomène du « skip-scanning », qui consiste notamment à ne pas scanner volontairement certains articles, est devenu une préoccupation importante pour les commerces.

Certaines données citées dans le dossier montrent l’ampleur du problème : une proportion importante de consommateurs reconnaît avoir déjà commis un vol ou une erreur aux caisses automatiques.

Les différences entre les caisses surveillées par un employé et les systèmes libre-service peuvent donc représenter des sommes considérables pour les détaillants.

 

 

Le retour du contact humain?

Pour Walmart et plusieurs de ses concurrents, le défi consiste maintenant à trouver le juste équilibre entre technologie et présence humaine.

Les caisses automatiques ne disparaîtront pas nécessairement complètement, mais leur utilisation pourrait être davantage encadrée et surveillée.

Pour les clients, ce changement pourrait finalement avoir un avantage très concret : plus d’employés disponibles pour aider, régler rapidement les problèmes et rendre le passage en caisse moins frustrant.

Après avoir voulu transformer chaque course en expérience automatisée, les grands détaillants semblent donc découvrir une réalité toute simple : la technologie ne peut pas toujours remplacer une personne.

Et la prochaine fois que vous ferez vos courses, ne soyez donc pas surpris de voir davantage de caissiers autour de vous. Après des années à vouloir supprimer l’attente grâce aux machines, le commerce pourrait bien être en train de redonner une place centrale… aux humains.